Maruša Šantej: “Ovdje sigurno nećemo stati.”

Vrijedna, energična, orijentirana na detalje i prilagodljiva – to su osobine koje najbolje opisuju Marušu Šantej, jednu od prvih zaposlenica tvrtke LELOSI. Dio je LELOSI tima od 2020. godine, pridruživši se tvrtki kada je tim još bio malen i mnogi poslovni procesi tek su se počeli oblikovati. Tijekom godina brzog širenja preuzela je širok raspon odgovornosti, od korisničke podrške i obrade narudžbi do sudjelovanja u razvoju proizvoda. Danas je odgovorna za veleprodajne operacije, razvoj poslovnih partnerstava i identificiranje novih poslovnih prilika. U ovom intervjuu, Maruša dijeli svoja sjećanja na rane dane tvrtke, objašnjava što najviše uživa u radu s ljudima i razmišlja o izvanrednom LELOSI putovanju kroz vlastite oči.

U 2020. godini, LELOSI je bio vrlo drugačiji od onoga što je danas. Tim je bio mali, procesi su se još uvijek uspostavljali i svatko je pokrivao nekoliko različitih područja rada. Čega se najviše sjećate iz svojih prvih dana u tvrtki?

Prvi dani bili su zaista uzbudljivi. U to vrijeme bili smo prisutni samo na slovenskom i hrvatskom tržištu i svi su bili uključeni u svaki aspekt poslovanja. Posao je bio vrlo dinamičan i raznolik. Stvari i procesi mogli su se brzo mijenjati, a mi smo se stalno prilagođavali našim kupcima, tržištu i potražnji. Budući da smo još bili na početku, nismo planirali cijelu godinu unaprijed. Umjesto toga, planirali smo mjesec po mjesec ili kvartal po kvartal. Prije nego što sam se pridružila LELOSI, već sam radila za drugog online trgovca, pa sam znala u kakav se posao upuštam. Međutim, svaka online trgovina ima svoje procese, softver i alate, pa je početak uvijek zanimljiv jer sve učite od nule.

Kako je online prodaja brzo rasla, bilo je malo prostora za usku specijalizaciju. Vaš dan često je uključivao sve, od komunikacije s kupcima do pakiranja narudžbi i upravljanja online trgovinom. Koji Vam je zadatak u to vrijeme bio najizazovniji?

Najveći izazov bio je organizirati posao tako da sve bude završeno na vrijeme i paziti da ništa ne zaboravim do kraja dana zbog ogromnog broja zadataka koje sam obavljala na početku. Većina dana slijedila je sličnu rutinu. Počela sam pregledavati i sortirati e-poruke po temama, obrađivati ​​promjene narudžbi, pakirati i otpremati narudžbe, a zatim provoditi sate radeći za računalom. Odgovarala sam na općenite upite kupaca, obrađivala pritužbe i povrate, odgovarala na razne zahtjeve i ponude, obavljala osnovne računovodstvene zadatke i još mnogo toga.

Pandemija je donijela veliku neizvjesnost mnogim tvrtkama, ali je također dovela do iznimnog rasta za online trgovce. Potražnja se brzo povećala, kao i obim posla. Kako ste doživjeli te promjene?

Pridružila sam se LELOSI samo nekoliko tjedana prije početka pandemije. Tijekom tih prvih tjedana sve je bilo relativno mirno. Generalni direktor me upoznao s dnevnim procesima tvrtke dok sam se upoznavala sa softverom i svojim odgovornostima. Međutim, ubrzo nakon toga, pandemija je dramatično promijenila način na koji smo radili. Generalni direktor morao je brzo donijeti važne odluke i prilagoditi poslovanje novim okolnostima. Zbog neizvjesnosti, dogovorili smo se da ću kratko ostati kod kuće. Međutim, ubrzo je postalo jasno da se obim posla značajno povećao, pa sam se vratila na posao. Uslijedilo je izuzetno intenzivno razdoblje. Cijeli tim se brzo prilagodio promjenjivim okolnostima i novim očekivanjima naših kupaca. Morali smo prilagoditi način rada uvođenjem avansno plaćanje i beskontaktnog preuzimanja paketa kurirskim službama. To je bilo ključno jer su se ljudi bojali i htjeli su izbjeći kontakt s drugima. Također smo morali pažljivo planirati isporuku zaliha unaprijed, jer su se vremena prijevoza produžavala, a troškovi dostave rasli. Gledajući danas unatrag na to razdoblje, istinski sam zahvalna što sam imala priliku raditi na takvoj poziciji i biti dio tima koji je uspješno prevladao izazove tog vremena. Zbog velikog obima posla nisam baš osjetila puni utjecaj pandemije. Iskreno uživam u radu - pomalo sam radoholičar - tako da se taj tempo rada nikada nije činio teškim ili opterećujućim. Dani su letjeli.

Kao jedan od prvih članova tima, imali ste priliku svjedočiti LELOSI putu od vrlo malog tima do međunarodno priznatog brenda. Jeste li ikada zamišljali da će tvrtka narasti do te mjere?

Definitivno ne. Prostor u kojem smo započeli nije bio ništa posebno. Kad sam stigala na razgovor, prvo što sam se pitala bilo je jesam li došla na pravo mjesto, je li ovo ozbiljna tvrtka i mogu li se zamisliti kako radim u takvom okruženju. Moram priznati da je generalni direktor bio vrlo gostoljubiv, a sam razgovor zanimljiv, ali iskreno nisam imala velike nade da ću biti odabrana. Na moje iznenađenje, nazvao me kasnije istog dana da mi kaže da sam najprikladniji kandidat i tako je započelo moje putovanje s tvrtkom LELOSI. U roku od godinu dana zaposlili smo još nekoliko ljudi, a ubrzo je naš tim narastao na više od 20 zaposlenika. Naš prostor brzo je postao premalen, pa smo se nekoliko puta selili u veće urede i na druge lokacije. Ono što danas predstavlja brend LELOSI zaista je nevjerojatno. Prisutni smo na nekoliko europskih tržišta, otvorili smo trgovine u svim većim slovenskim gradovima, kao i u inozemstvu, te smo osnovali vlastiti proizvodni pogon u Murskoj Soboti. Mislim da je ono što smo izgradili u tako kratkom vremenu zaista vrijedno divljenja.

Osim operativnih odgovornosti, bili ste uključeni i u razvoj proizvoda. Pomogli ste u odabiru dizajna i novih boja koje mnogi kupci danas poznaju i vole. Je li postojao određeni proizvod koji Vam je posebno prirastao srcu?

Na početku smo naše klasične LeloSkin tajice prodavali samo u dvije duljine – dugim i capri. To je bilo sve što smo imali. Moram priznati da nikad nisam bila veliki obožavatelj tajica. Uvijek sam više voljela traperice i druge vrste hlača. Tek kad sam počela raditi u LELOSI, zapravo sam počela češće nositi tajice. Shvatila sam da razlog zašto mi se tajice nikada nisu stvarno svidjele bio je jednostavno taj što nikada nisam pronašla par koji mi zaista odgovara. Materijali su bili loši, brzo su se trošile ili se tkanina toliko rastezala da više nisu dobro pristajale ili izgledale dobro. Ono što me najviše privuklo LELOSI tajicama bili su naši originalni dizajni. Nisam ljubiteljica crne odjeće i ne osjećam se osobito ugodno noseći je, pa sam uvijek više voljela nešto svjetlije i šarenije. U to vrijeme, naše tajice su bile upravo ono što mi je trebalo – upravo ono što sam tražila.

Kako je tim rastao, odgovornosti su se više specijalizirale, a Vi ste shvatili da najviše uživate u izravnom radu s klijentima. U čemu najviše uživate u komunikaciji s ljudima?

Oduvijek sam uživala raditi s ljudima. To vam daje osjećaj da ste riješili nečiji problem, pomogli im da brže donesu odluku ili ispunili njihove želje. Kupci uvijek nešto traže, a tu mi dolazimo do izražaja. Pomažemo im odabrati pravi proizvod, pravu veličinu, nudimo savjete i ispravljamo sve pogreške ako se dogode. Tu smo za njih od samog početka do samog kraja - pa čak i nakon toga. Od trenutka kada prvi put čuju za naš brend i upoznaju ga, do trenutka kada nam mjesecima kasnije pišu da su naši proizvodi jedini koje i dalje kupuju.

Mnogi se kupci obraćaju tvrtki LELOSI ne samo zbog proizvoda, već i zbog prijateljske podrške i osjećaja da netko iskreno sluša njihove potrebe. Koji su ključni elementi izgradnje takvog osobnog odnosa s kupcima?

Mislim da su dvije najvažnije stvari biti uslužan i ljubazan. Iskreno se trudimo osigurati zadovoljstvo naših kupaca jer je to prvi korak prema osiguravanju da će se vratiti. Strpljenje je također vrlo važno. Ponekad naiđete na kupce koji možda ne shvaćaju da su određeni problemi uzrokovani čimbenicima izvan naše kontrole i da stvari ne idu uvijek po planu. Od narudžbe i primanja uplate do isporuke, a ponekad čak i reklamacija proizvoda ili artikala koji ne ispunjavaju očekivanja, izazovi ili manje pogreške mogu se pojaviti u bilo kojoj fazi. Trudimo se riješiti ih svaki dan i uvjeravati naše kupce tijekom cijelog procesa.

Danas ste također odgovorni za veleprodaju, pripremu ponuda za tvrtke, javne ustanove, škole i vrtiće te savjetovanje kupaca o većim narudžbama. Kako izgleda rad s tim klijentima - od početnog upita do narudžbe? Zamišljam da svaka organizacija ima svoje želje, potrebe i očekivanja. Prilagođavate li svaku ponudu pojedinom kupcu?

Kasnije sam shvatila da je to područje u kojem najviše uživam jer mi je omogućilo izgradnju osobnije veze s kupcima i razvoj drugačije vrste odnosa. Do sada su nas kupci sami pronašli, izravno nas kontaktirali i slali nam upite. To je uglavnom zahvaljujući zadovoljnim kupcima koji su proširili vijest o nama pozitivnim preporukama. Važno je da mi kupci kažu što traže. Na temelju njihovih zahtjeva mogu odabrati i pripremiti ponudu koja najbolje odgovara njihovim potrebama. Neki kupci već točno znaju koje proizvode žele, dok drugi možda nisu dobro upoznati s našim asortimanom. Ponekad ostajem u kontaktu dulje vrijeme dok ne pronađemo točno ono što traže. Kupci me obično prvo kontaktiraju i kažu mi što im treba, nakon čega pripremim preliminarnu ponudu. Na temelju te ponude dogovaramo se o konačnom odabiru proizvoda i količina. Tijekom cijelog procesa ostajem u bliskom kontaktu s kupcem i obavještavam ga o svakom koraku. Najvažnije je da je kupac zadovoljan.

Osim svakodnevne komunikacije s poslovnim partnerima, uključeni ste i u razvoj veleprodaje na novim tržištima te organiziranje sajmova i pop-up trgovina. Koji su koraci najvažniji za osiguranje uspjeha ovih projekata?

Trenutno aktivno razvijamo ovo područje i proaktivno radimo na početku oglašavanja i promocije naših proizvoda, posebno tvrtkama, klubovima i raznim udrugama. Naš odjel za dizajn izradio je katalog personaliziranih proizvoda koji će poslužiti kao temelj za potpuno novu strategiju i koncept koji će otvoriti vrata novim područjima i novim tržištima. Vjerujem da su najvažniji elementi uspješnog razvoja dobro pripremljen plan i jasna strategija. Moramo biti spremni na različite scenarije koji se mogu pojaviti i imati što više odgovora spremnih za kupce koji nam šalju upite.

Kada je riječ o organizaciji sajmova i pop-up trgovina, dva najvažnija faktora su dobra organizacija i jasan vremenski okvir. Sve se mora unaprijed dogovoriti i potvrditi s organizatorima sajmova ili pružateljima prostora. Nakon toga počinje koordinacija između različitih odjela unutar naše tvrtke. Ovdje je komunikacija posebno važna kako bi svatko znao svoje odgovornosti, izbjegli dupliciranje posla i sve bi bilo završeno na vrijeme.

Gledajući unatrag na sve ove godine, što mislite da se najviše promijenilo u LELOSI? I kako vidite budućnost tvrtke?

Iz moje perspektive, najveća promjena bio je brzi rast tvrtke, što je nesumnjivo donijelo određene izazove za sve uključene. Kada neko vrijeme radite s malim timom i taj tim odjednom naraste, potrebno je vrijeme da se prilagodite drugačijoj dinamici unutar tvrtke. Procesi tvrtke prirodno se mijenjaju, a zaposlenici se moraju prilagoditi strukturiranijoj hijerarhiji koja možda prije nije postojala. Vjerujem da smo nevjerojatno motiviran tim koji želi nastaviti rasti i uvjerena sam da možemo postići puno više. Definitivno nećemo stati tamo gdje smo danas jer vjerujem da svojim kupcima možemo ponuditi još više. Uzbudljivo je razmišljati o tome što bi nadolazeće godine mogle donijeti. Pričekajmo i vidjet ćemo.

Autorica: Nikolina Koljanin